Veel bedrijven en ondernemers denken dat een klantvriendelijke website een kostenpost is. Dat het een noodzakelijk onderdeel van een website is en geen geld oplevert.
Toch voegt klantenondersteuning een aanzienlijke waarde toe aan je website. Het verbetert de algehele klantenervaring en het verhoogd de klantenbinding. Toch wordt door veel zelfstandig ondernemers de klantenondersteuning onderschat.
Het moet voor iemand binnen een paar seconden duidelijk zijn hoe hij op je website contact met je kan opnemen. Maak je contactmogelijkheden daarom duidelijk zichtbaar. Zo wordt je klantenondersteuning toegankelijk.
Een tip: plaats het formulier en telefoonnummer niet alleen op je contactpagina maar ook onderaan je website in de footer, zodat ze op elke websitepagina te vinden zijn.
Maak de klantenondersteuning een prioriteit en wacht niet langer dan één dag met reageren. Mensen houden niet van wachten. Een wachttijd van vierentwintig uur wordt nog als redelijk ervaren maar probeer een langere wachttijd zoveel mogelijk te voorkomen.
Stel bij een onduidelijk probleem zoveel mogelijk vragen aan je klant en probeer tussen de regels door te lezen. Een klant kan het probleem niet altijd even goed uitleggen. Elimineer de meestvoorkomende problemen totdat je de oplossing voor het probleem hebt gevonden.
Het oplossen van een probleem lukt niet altijd bij de eerste poging. Sommige problemen zijn een grotere uitdaging. Geef dan duidelijk aan dat het langer gaat duren om de oplossing te vinden. Je klant is dan bereid geduldig met je te zijn.
Als men regelmatig om dezelfde reden contact met je opneemt, dan kan dat een last voor je zijn. Verzamel deze redenen en plaats ze op je website. Richt één pagina in met de veelgestelde vragen en één pagina waarop je met tekst, afbeeldingen of video de veelvoorkomende problemen uitlegt. Zo ontlast je jezelf.
Probeer je boodschap helder te communiceren:
Ik heb je nu 6 tips gegeven waar een goede klantenondersteuning aan kan voldoen. Als je deze tips gebruikt dan heb je meeste kans op een tevreden klant.
Wil je toch liever een professionele webdesigner inschakelen om naar je huidige of nieuwe website te kijken, dan wil ik je graag helpen. Webkunner is mijn webdesign bedrijf en ik maak sinds 2008 fulltime betaalbare professionele websites. Als je je eigen website wilt bespreken of een vrijblijvende offerte wilt aanvragen, dan hoor ik het graag. In ieder geval, succes!
Martijn Kuilema
Webkunner webdesign